Wartung, Pflege und SLA

Es gibt 7 Antworten in diesem Thema. Der letzte Beitrag () ist von Honymaster.

    Wartung, Pflege und SLA

    Guten Tag zusammen,

    ich bin neu hier und bin zufällig auf das Forum bei meiner Recherche gestoßen. Ich hoffe ihr könnt uns weiterhelfen.

    Ein Freund und ich haben für einen Pauschalbetrag in Höhe von 10.000 € eine kleine Anwendung für die Planung von Sanität Mitarbeiter entwickelt. Nun möchte der Kunde einen "Wartung, Pflege und Service Vertrag", sowie noch einen zusätzlichen SLA Vertrag haben.

    Für die Wartung haben wir uns darauf verständig, dass nur Pflege im Rahmen von, Updates (z.B. Austausch von veralteten Bibliotheken und Funktionen), sowie Support in Form von Anfragen und Hilfe zur Bedienung leiten. Als Kalkulationsgrundlage hätte ich jetzt 1,8 % des Auftragvolumens pro Monat berechnet. Dementsprechend 180 € pro Monat. Ist das so üblich?

    Bauchschmerzen haben wir eher bei der 24/7 SLA Betreuung. Was sollten hier für veranschlagen? Wir haben überhaupt keine Ahnung und konnten aus unserer Recherche auch nichts finden.

    Was ist üblich? Im SLA Rahmen geht es nur um die Bereitschaft und um die Reaktionszeiten bei kritischen Mängeln, diese auch innerhalb wenigen Stunden zu beheben.

    Für eure Unterstützung wären wir sehr dankbar.

    Beste Grüße

    Honymaster schrieb:

    Bauchschmerzen haben wir eher bei der 24/7 SLA Betreuung. Was sollten hier für veranschlagen?
    Könnt ihr denn überhaupt 24/7-Support leisten?
    Das bedeutet, dass rund um die Uhr irgendjemand bereit sein muss, das Telefon abzunehmen.

    Honymaster schrieb:

    Reaktionszeiten bei kritischen Mängeln, diese auch innerhalb wenigen Stunden zu beheben.
    Dann muss permanent ein Entwickler abrufbereit sein, der den Fehler beheben kann.

    Was passiert, wenn ihr die Fristen nicht einhalten könnt?

    Für ein 10k€-Produkt würde ich maximal einen Best Effort Vertrag machen.
    --
    If Not Program.isWorking Then Code.Debug Else Code.DoNotTouch
    --

    Hi Petaod,

    da wir zu zweit sind und uns etwas aufbauen wollen und wir damit rechnen, dass es kaum zu SLA Leistungen ausserhalb der Regelarbeitszeiten kommt, ist 24/7 auch klar für uns handelbar. Die Leistung wird ausschließlich remote erbracht. Nur haben wir keine Ahnung, was wir preislich Ansätzen sollen. Jede geleistete Stunde im Rahmen des SLAs können wir gesondert abrechnen.
    Was sollen wir aber für die SLA Bereitschaft und die Reaktionszeiten veranschlagen? Was ist üblich in der Softwareentwicklung?

    LG

    Honymaster schrieb:

    Was ist üblich in der Softwareentwicklung?
    Üblich ist, dass Wartungsverträge zwischen den Firmen ausgehandelt wird.
    Das ist stark vom Umfang und den garantierten Leistungen abhängig.
    Und bedarf üblicherweise der Durchsicht durch einen Vertragsjuristen.

    Ein Basiswartungsvertrag (9-17) mit Update-Garantie liegt üblicherweise bei 15%-25% pro Jahr.
    Ein 7/24-Vertrag kann auch mal das 5-fache kosten.

    Der Preis wird stark beeinflusst vom Inhalt der SLAs.
    Die garantierte Reaktionszeit ist die Zeit, bis jemand das Problem entgegen nimmt.
    Die garantierte Lösungszeit ist ein ganz anders Kaliber.
    Je mehr ihr garantiert, desto teurer muss es werden.
    Und in einem Zwei-Mann-Unternehmen würde ich maximal "Best Effort" garantieren.
    Lass einen krank werden und den anderen auf einer Reise sein. Da wird's ganz schnell ganz eng.

    Lade dir vom Netz Musterverträge und SLAs runter und überleg dir, was ihr bereit seid, zu leisten.
    Und wenn ihr unsicher seid, zieht zum Leistungsumfang einen Juristen hinzu.
    --
    If Not Program.isWorking Then Code.Debug Else Code.DoNotTouch
    --

    Lieber Petaod,

    vielen Dank für die ausführliche Information. Dein Feedback zum SLA trifft genau zu. Was heißt aber "Best Effort" im Zusammenhang SLA?
    Unser SLA Vertrag, den wir von einem Juristen erstellen lassen haben, umfasst u.a. genau die Punkte, Reaktionszeit im dem der Fehler angenommen wird und dann dementsprechend eine Lösung, gfs. ein Work a round innerhalb von 8 Std. für einen kritischen Mangel der Kategorie 1. Die erbrachte Leistung im Rahmen von einem SLA werden wir dann gesondert abrechen.

    Wenn ich jetzt 1000 € nur für die SLA Bereitschaft veranschlagen würde, ist es aus deiner Sicht zu wenig oder zu hoch. Wo würdest du ansetzen?

    LG

    Honymaster schrieb:

    Was heißt aber "Best Effort" im Zusammenhang SLA
    Das ist so eine Wischi-Waschi-Klausel.
    "Wir tun was wir können und versuchen alles, aber eine Garantie können wir nicht geben."
    Stell dir vor, du hast einen Fehler, der nur alle paar Tage auftaucht, wenn das Netzwerk gerade stark belastet ist und 50 gleichzeitige Datenbankzugriffe erfolgen.
    Da suchst du dir einen Wolf.
    Wenn du da eine Erfolgsgarantie gewährst, wirst du dein Versprechen brechen müssen.
    --
    If Not Program.isWorking Then Code.Debug Else Code.DoNotTouch
    --

    Honymaster schrieb:

    kleine Anwendung für die Planung von Sanität Mitarbeiter


    Wie sind deren Arbeitszeiten, das man eine 24/7 Bereitschaft „braucht“?

    Garantierte Reaktionszeit ist ok. Aber eine garantierte Lösungszeit würde ich niemals vereinbaren. Da kann man doch mir verlieren. Mehr als „Best Effort“ kann man nicht garantieren. Es wäre nicht professionell was zu garantieren was man nicht sicher auch halten kann.

    Lasst euch vom Kunden da nicht auf irgend nen Käse festnageln. Fixer Betrag/Monat, was ist enthalten (Support, Updates, Wartung) und welche Reaktionszeit. Bedenke, je mehr da drin steht, desto mehr seid ihr nachher auch angreifbar. Daher obacht geben bei Dingen die man jetzt noch nicht abschätzen kann, jetzt aber schon garantieren soll.

    Ihr steht am Anfang und habt entsprechend Erfahrung. Euer Kunde sollte das Wissen und dann nicht Sachen vordern, die man von einem „großen Softwarehaus“ erwartet. Wenn er das dennoch macht, so hätte er auch zu solch einem Softwarehaus gehen müssen... aber da wäre die Software sicher teurer geworden.

    Wie dem auch sein, viel Glück und Erfolg mit eurer Software (Firma) :thumbup:
    "Gib einem Mann einen Fisch und du ernährst ihn für einen Tag. Lehre einen Mann zu fischen und du ernährst ihn für sein Leben."

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